Организация Технической поддержки и Service Desk в ООО “ПСК” (ICON.CARE/ICON Group)

Обработка обращений:
- Все обращения, контракты и конфигурационные единицы ведутся в единой системе ITSM Service Desk;
- После заключения контракта информация о сроках, SLA, обязательствах и оборудовании заносится в систему для оперативного использования;
- Обработка обращений происходит в режиме 24*7 с автоматической регистрацией и присвоением номера обращения;
- Клиенту доступен личный кабинет для заведения, отслеживания статуса и обновления информации по заявке;
- Для каждого обращения назначается приоритет и контрольное время реакции/решения, в соответствии с условиями договора;
- Дежурная смена передает заявку ответственному инженеру, который проводит анализ и поиск решения проблемы;
- В процессе анализа используются все доступные утилиты и инструменты для поиска причин и вариантов решения.

Замена оборудования/RMA:
- Для оперативной замены оборудования предусмотрен склад “горячего” резерва в Москве (склады в г.Москве/Томилино) или на площадке Клиента, если требуется немедленная замена или работа на удаленных территориях;
- Оборудование резервируется под сервисные контракты для гарантированного выполнения обязательств и для оказание экстренной замены в течении 4х часов.

Управление проектами:
- Для каждого сервисного договора назначается сервис менеджер, который сопровождает Клиента на всех этапах жизни проекта и является единой точкой входа по всем вопросам, а также точкой эскалации при любых дополнительных вопросах.
- сервис менеджер предоставляет периодическую отчетность по качеству обслуживания, соблюдению SLA и т.д.
- продление, расширение и оценка дополнительных работ также происходит через выделенного СМ для сокращения времени ответа на запрос и более качественной проработки.

В зависимости от уровня сервисного обслуживания, наша компания предоставляет:
1) Выделенная Команда проекта:
- выделенный СМ, архитектор/эксперт, инженеры (в зависимости от требований и сложности проекта)
Такая опция позволяет полностью вести проект с технической стороны – помогать с вопросами архитектуры, планирования и развития сети Заказчика. Это сильно сокращает время на проведения анализа инцидентов и поиска корневых причин отказа
2) Выезды на площадку Заказчика для проведения работ;
3) Разработка сервисной модели и дизайна сети: HLD, LLD;
4) Шеф.монтаж;
5) Подготовка оборудования к пуску и старту технической поддержки - обновление прошивок/ПО до актуальных версий;
6) Дополнительные работы, требующие специфичных знаний и практического опыта.